La perfection n'est pas de ce monde, soit... mais il n'est pas interdit d'en rêver !

En tout cas, nous en sommes convaincus. Et pour cette bataille du quotidien nous nous efforcons de respecter 3 règles de base.

Règle n°1 : La traçabilité

Tout appel reçu ou émis, toute demande web traitée, tout flux informatique est tracé. A tout moment, nous savons le quoi-qui-comment-quand. A votre disposition tout un arsenal de données : nbre d'appels, temps de décroché, de communication, de traitement pour les demandes internet, etc...

Règle n°2 : La supervision en temps réel

Nos écrans de monitoring nous indiquent en temps réel : l'activité de nos équipes, l'efficacité de nos robots intégrateurs, le bon fonctionnement des api ou flux ftp.

Indicateurs au vert : Tout va bien - Indicateurs au rouge : Nous intervenons.

Règle n°3 : Le Contrôle

 Chaque jour, notre équipe de direction analyse donc la production de la veille (tableaux de bords, fichers de logs...) Toute anomalie est donc décelée, expliquée et analysée, dans un seul objectif : éviter que cela ne se reproduise.

Et, autant que faire se peut :

Rigueur :

Un incident détecté et résolu rapidement ne reste qu'un  épiphénomène, mais non identifié il peut se transformer en catastrophe... Alors, pour éviter cela, tous les jours nous respectons scrupuleusement nos procédures et coller au mieux à vos exigences d'efficacité.

Humilité :

Parfois, vos attentes envers nous sont déçues. Il est alors de notre devoir d'accuser réception de vos remarques, et d'accepter la remise en cause. Notre responsable de production part alors à la recherche du pourquoi. S'en suit un rebriefe des équipes, une adaptation des procédures et process. Jusqu'à votre approbation.

Transparence :

Nous ne sommes que votre bras armé. Aussi, chaque jour, chaque début de semaine et chaque mois, vous recevez nos reporting. Vous souhaitez en savoir plus ? Demandez et nous adapterons à vos attentes.

La preuve par les chiffres*

PRODUCTION RECEPTION D APPELS  
   
   
% de prise en ligne par CTI : 99,94%  
   
   
% d'appels distribués aux Equipes : 89,30%  
Temps de communication moyen : 2mn11  
Temps de pré-appel moyen : 13 sec.  
Temps d'attente moyen : 12 sec.  
% d'appels pris par équipe à moins de 30s : 85,80%  
   
% raccrochés clients : 10,70%  
Temps d'attente moyen avant raccroché : 13 sec.  
% d'abandon à moins de 15s : 94,90%  
% d'abandon à plus de 30s : 1,98%  
% d'abandon à plus de 60s : 0,18%  
   

*Chiffres moyens observés de sept à déc 2014

 

 

 

Mais la vraie preuve, c'est la fidélité de nos clients !